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ISO 10002(고객만족경영시스템)

Customer Satisfaction Quality Management System

개요

  • ISO 10002는 고객 불만을 효과적으로 처리하고 해결하는 시스템을 구축하기 위한 국제 표준입니다. 전자상거래를 포함한 모든 유형의 상업적 또는 비상업적 활동에 대하여 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다. 고객 불만을 체계적이고 일관성 있게 처리하여 고객 만족도를 높이고, 서비스와 제품의 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
  • 필요성

    • 고객 불만의 체계적 관리 및 경쟁력 강화

    • 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈 방지

    • 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의 응대 강화

    • 고객 신뢰와 만족도 향상

    • 고객 상담원 및 영업사원의 중요성 증가

    • 법적 및 규제 요구 사항 준수

    • 공공기관의 고객만족도 조사 강화

    • 제조사의 제조물 책임에 따른 대응 능력 강화

  • 기대효과

    • 신속하게 공개적으로 대응하는 불만처리 프로세스 제공

    • 일관성 있고 체계적인 불만처리 프로세스로 신뢰도 향상

    • 동향 파악, 불만의 원인 제거 및 조직 운영 개선에 대한 조직의 능력 증진

    • 불만 해결을 위한 고객 중심 접근 방법을 조직이 수립하도록 하고, 고객 업무 관련 인원의 숙련도 향상을 권장

    • 불만 처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결, 그리고 프로세스 개선에 대한 근거 제공

    • 법적 문제 예방으로 비용 절감

표준 요구사항의 구조

4불만처리 기본 원칙

4.1 일반사항

4.2 공개성

4.3 접근성

4.4 대응성

4.5 객관성

4.6 비용

4.7 기밀성

4.8 고객중심 접근방법

4.9 책임

4.10 지속적인 개선

5불만처리의 체제 및 구조

5.1 의지

5.2 방침

5.3 책임과 권한

5.3.1 최고경영자 책임

5.3.2 불만처리에 대한 경영대리인 책임

5.3.3 불만처리에 대한 관리자 책임

5.3.4 고객 및 불만제기자와 접촉하는 인원 적격성

5.3.5 인원의 인식

6기획 및 설계

6.1 일반사항

6.2 목표

6.3 활동

6.4 자원

7불만처리 프로세스의 운영

7.1 의사소통

7.2 불만접수

7.3 불만처리 과정 확인

7.4 불만접수의 통보

7.5 불만에 대한 최초평가

7.6 불만조사

7.7 불만에 대한 대응

7.8 결정사항 의사소통

7.9 불만종결

8유지관리 및 개선

8.1 정보수집

8.2 불만 분석 및 평가

8.3 불만처리 프로세스의 만족도

8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링

8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사

8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토

8.6.1 최고경영자의 불만처리 프로세스 검토

8.6.2 경영검토 입력사항

8.6.3 경영검토 출력사항

8.7 지속적 개선

기본모델

본 경영시스템은 IAS 인정심사 범위에서 제외됨에 따라, IAS 인정심사 이후에 인정된 인증심사를 진행할 수 있습니다.

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